售后服務(wù)承諾書

鐵嶺閥門有限公司建立了完善的售前、售中、售后服務(wù)體系和嚴(yán)格的售后服務(wù)管理制度，公司設(shè)有用戶服務(wù)處，有專業(yè)工程師和技術(shù)工人20多人，各省會(huì)城市設(shè)有辦事處，辦事處全權(quán)負(fù)責(zé)本省的技術(shù)交流和服務(wù)。公司對(duì)投標(biāo)產(chǎn)品做到如下服務(wù)承諾：

1. 我公司協(xié)助指導(dǎo)用戶進(jìn)行閥門的安裝和調(diào)試工作。

2. 我公司提供投標(biāo)產(chǎn)品的有關(guān)技術(shù)資料和圖紙。

3. 我公司實(shí)行產(chǎn)品終身售后服務(wù)，保修期外只收配件的成本費(fèi)。

4. 保修期內(nèi)，閥門發(fā)生故障，服務(wù)人員24小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(國外項(xiàng)目簽證辦理完成后)。

5. 我公司用戶服務(wù)處負(fù)責(zé)三包及售后服務(wù)工作。售后服務(wù)專線電話：18841089168，各辦事處負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域閥門的售后服務(wù)工作。

6. 我公司為了確保用戶正確的使用和維護(hù)產(chǎn)品，使產(chǎn)品的功能得以保持和有效地發(fā)揮，制定與實(shí)施《服務(wù)程序》如下：

（1）組織職能與職責(zé)

A.用戶服務(wù)處:主要負(fù)責(zé)問題解答，現(xiàn)場安裝指導(dǎo)、技術(shù)咨詢、定期走訪用戶。了解市場需求和對(duì)用戶使用情況的了解，收集用戶的反饋信息。

B.辦事處：主要負(fù)責(zé)用戶的技術(shù)咨詢、產(chǎn)品推介、現(xiàn)場安裝指導(dǎo)、產(chǎn)品調(diào)試指導(dǎo)及質(zhì)量問題的分析和處理等。

C.質(zhì)保處：主要負(fù)責(zé)對(duì)用戶反饋意見中有關(guān)質(zhì)量問題進(jìn)行評(píng)審，提出改進(jìn)措施，協(xié)調(diào)各部門處理問題，并監(jiān)督檢查用戶服務(wù)處的實(shí)施情況。

D.技術(shù)處: 主要負(fù)責(zé)對(duì)用戶技術(shù)疑難問題解答、技術(shù)咨詢、使用工況的了解、閥門選型、使用指導(dǎo)等具體工作。

E.生產(chǎn)處：主要負(fù)責(zé)及時(shí)向用戶提供閥門的易損件、備品備件和現(xiàn)場維護(hù)維修的專用工具等。

F.公司負(fù)責(zé)對(duì)公司服務(wù)人員及用戶維護(hù)人員的有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)和指導(dǎo)。

（2）管理內(nèi)容與要求：

1）公司建立并實(shí)施《服務(wù)程序》對(duì)服務(wù)活動(dòng)及服務(wù)人員實(shí)施必要的管理與控制。

2）公司根據(jù)合同要求或按照不同的產(chǎn)品、不同的用戶的技術(shù)條件、現(xiàn)場狀況等差異，確定服務(wù)活動(dòng)范圍與內(nèi)容：

a. 提供產(chǎn)品使用維修說明；b. 供應(yīng)零件、配件和易損件：c. 提供技術(shù)咨詢；

d. 對(duì)使用和維修人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)；e. 到現(xiàn)場排除故障或維修和安裝調(diào)試；

3）及時(shí)處理顧客申訴、來信、來函、來訪，并將產(chǎn)品使用過程中的質(zhì)量信息反饋給有關(guān)部門，以進(jìn)行必要的改進(jìn)；

4）建立售后服務(wù)的記錄并妥善保管，對(duì)外部故障用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以利于質(zhì)量改進(jìn)；

5）對(duì)用戶服務(wù)工作配備必要的工具；對(duì)用戶及服務(wù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)；

6）組織有關(guān)人員實(shí)施用戶走訪，以便及時(shí)解決與處理所發(fā)現(xiàn)的本公司的產(chǎn)品的質(zhì)量問題。

7. 售后服務(wù)人員工作制度：

1）接到任務(wù)后要立刻準(zhǔn)備好所需的零部件、工具和其它必備用品，按時(shí)出發(fā)。

2）到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場后，首先了解現(xiàn)場情況，提出解決方案，工作要主動(dòng)熱情，注意服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真解決問題，保證用戶滿意。

3）工作結(jié)束后，要實(shí)事求是地填寫完工報(bào)告單，并請(qǐng)用戶填寫意見蓋章。

4）凡在用戶換下的有修復(fù)價(jià)值的零件，應(yīng)隨身帶回或發(fā)回，以節(jié)省三包費(fèi)用。

5）應(yīng)遵紀(jì)守法，遵守用戶的規(guī)章制度。

8.售后服務(wù)人員工作計(jì)劃：

1）有計(jì)劃地進(jìn)行服務(wù)：對(duì)于重點(diǎn)地區(qū)的服務(wù)，根據(jù)我廠對(duì)市場的占有情況，設(shè)專人常駐服務(wù)：對(duì)重點(diǎn)工程進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)。

2）加強(qiáng)對(duì)用戶的培訓(xùn)：根據(jù)用戶要求，用戶可直接到廠進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要是結(jié)構(gòu)、傳動(dòng)裝置的維修、調(diào)試方法、故障排除。

3）對(duì)重點(diǎn)用戶的維修及操作人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，主要講解產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能、傳動(dòng)裝置的維修、故障排除、維修和保養(yǎng)、調(diào)試知識(shí)及對(duì)用戶提出的問題進(jìn)行解答：經(jīng)常召集服務(wù)人員開座談會(huì)，交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及知識(shí)。

4）在廠服務(wù)人員要經(jīng)常深入車間，掌握我廠產(chǎn)品，特別是新產(chǎn)品的情況。

5）為了更好的為用戶服務(wù)，我們要做好用戶走訪工作。